Interner KI-Assistent oder Bürgerchatbot: Was passt wann?

Wer benötigt die Unterstützung im Arbeitsablauf?

Bevor eine Verwaltung ein KI-Werkzeug auswählt, lohnt eine Frage, die vor jeder Technologie steht: Wer soll entlastet werden, und bei welcher Arbeit? Die Antwort fällt je nach Nutzerkreis sehr unterschiedlich aus. Bürger:innen erwarten vor allem Erreichbarkeit: kurze Wartezeiten, verständliche Auskünfte und einen Zugang auch außerhalb der Öffnungszeiten. Mitarbeitende dagegen brauchen Unterstützung bei der täglichen Wissens- und Textarbeit, also beim Lesen langer Dokumente, beim Formulieren von Entwürfen und beim Recherchieren im eigenen Verwaltungsbestand. Beide Bedarfe sind berechtigt, aber sie lassen sich nicht mit demselben Werkzeug bedienen.

Wie groß die Erwartung auf Bürgerseite inzwischen ist, zeigt eine repräsentative Befragung von Bitkom Research unter 1.005 Personen ab 18 Jahren: 65 Prozent der Bevölkerung sind der Meinung, die öffentliche Verwaltung solle Vorreiter beim KI-Einsatz sein, und 43 Prozent würden bereits heute lieber mit einem KI-Assistenten als mit einem Menschen sprechen, wenn sie damit Warte- und Öffnungszeiten vermeiden können^[1]. Auf der anderen Seite dokumentiert die Nutzerforschung des CityLAB Berlin, was Beschäftigte sich wünschen: vor allem Unterstützung beim Schreiben, Formulieren und Kürzen von Texten, bei der Übersetzung in verschiedene Sprachen inklusive leichter Sprache sowie die Nutzung als Recherchetool, etwa für die Beantwortung schriftlicher Anfragen^[2].

Der Nutzerkreis und die Aufgabe entscheiden also über den Einsatz, nicht die Technologie. Wer diese Unterscheidung vorab trifft, wählt nicht zwischen „moderner“ und „konservativer“, sondern zwischen zwei unterschiedlichen Arbeitsumgebungen: dem Bürgerkontakt und der Beschäftigtenarbeit.

Welche Aufgabe gehört zu welchem Produkt?

Aus der Nutzerrolle lässt sich eine Aufgabenlandkarte ableiten. Sie sortiert konkrete Vorgänge nach drei Kriterien: Wer arbeitet hier (Nutzerkreis), über welchen Kanal läuft der Kontakt (Telefon, Website, interner Arbeitsplatz) und welche Art von Aufgabe liegt vor (Auskunft, Termin, Dokumentenverständnis, Textentwurf). Diese Struktur hilft Digitalisierungsbeauftragten, Anforderungen aus den Fachbereichen nicht in einen einzigen großen Vertrag zu gießen, sondern klar zuzuordnen.

Dass diese Zweiteilung der Praxis entspricht, bestätigt die Kurzstudie „KI in Kommunen“ des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK): Unter den 143 identifizierten kommunalen KI-Praxisbeispielen zählen Bürgerservices und die interne Verwaltung zu den Schwerpunkten, und dort stehen Chatbots für die Bürgerkommunikation neben intelligenten Antrags- und Bearbeitungsassistenten^[3]. Diese Landkarte bildet auch die Produktstruktur eines Anbieters ab: Telefon- und Chat-Assistenten übernehmen den Bürgerkontakt und bereiten offene Anliegen vor, während ein interner KI-Arbeitsplatz die Wissens- und Textarbeit der Beschäftigten unterstützt.

Was verbindet interne Arbeit mit Bürgeranfragen?

So klar die Trennung der Nutzerkreise ist, so deutlich zeigt die Praxis auch, dass beide Welten zusammengehören. Ein Anliegen, das im Bürgerkontakt offen bleibt, weil es über eine Routineauskunft hinausgeht, verschwindet nicht einfach: Es braucht einen geregelten Übergang in die interne Bearbeitung. Genau hier entsteht die Verbindung zwischen Bürgerchatbot und internem Assistenten, und zwar über den Wissensbestand, nicht über eine gemeinsame Oberfläche.

Das CityLAB Berlin hat dieses Learning in der Entwicklung seiner Prototypen explizit formuliert: Ein KI-Assistent funktioniert nur dann zuverlässig, wenn er zu jeder Zeit auf dasselbe Wissen zurückgreifen kann wie seine Nutzenden, und im Verwaltungskontext gehört dazu Wissen, das nicht immer öffentlich zugänglich ist. In der Praxis werden Telefon- und Chat-Assistenten deshalb über eine gemeinsame Wissensbasis mit dem internen KI-Arbeitsplatz verbunden, die internes Verwaltungswissen und öffentlich nutzbare Informationen umfasst.

1. Ein Anliegen, das am Telefon oder im Chat über die Routineauskunft hinausgeht, braucht einen geregelten Übergang in die interne Bearbeitung.
2. Wie dieser Weg von der Aufnahme bis zum geprüften Antwortentwurf im Detail aussieht, verdeutlicht der Abschnitt zur internen Weiterbearbeitung an einem konkreten Beispiel.

Welche Informationen in den Bürgerkontakt fließen dürfen und welche ausschließlich der Beschäftigtenarbeit vorbehalten bleiben, ist damit eine eigene Weichenstellung, die der folgende Abschnitt behandelt.

Welche Inhalte dürfen öffentlich verwendet werden?

Die Datenfreigabe ist die zentrale Weichenstellung bei der Einführung eines KI-Assistenten. Interne Arbeitshilfen, Entwürfe und Vorgangsinformationen sind anders zu bewerten als veröffentlichbare Informationen wie Öffnungszeiten, Zuständigkeiten oder Verfahrenshinweise. Beide Kategorien brauchen getrennte Freigaben, und beide lassen sich technisch trennen, wenn die Wissensbasis von Anfang an entsprechend strukturiert wird.

• Nur geprüfte und freigegebene KI-Systeme: Der bayerische KI-Leitfaden für Beschäftigte stellt klar, dass im dienstlichen Kontext nur solche KI-Systeme genutzt werden dürfen, die die Behörde zuvor geprüft und freigegeben hat, mit definierten Nutzungsszenarien, Nutzerkreisen und erlaubten Eingaben^[4].
• Personenbezogene Daten minimieren: Werden Daten mit Personenbezug genutzt, sind technische und organisatorische Maßnahmen durchzuführen, und so wenig personenbezogene Daten wie möglich zu verwenden; bei voraussichtlich hohen Risiken ist eine Datenschutz-Folgenabschätzung durchzuführen.
• Interna schützen: Der Leitfaden untersagt grundsätzlich die Eingabe von Interna in nicht freigegebene Systeme, dazu zählen Inhalte, die ausschließlich im dienstlichen Kontext bekannt sind^[4].

Daraus lässt sich eine praktische Trennregel für Ihre Verwaltung ableiten: Was auf der Website stehen darf, darf in den Bürgerkontakt; interne Vorgänge, Arbeitshilfen und Entwürfe bleiben in der Beschäftigtenarbeit. Diese Regel ist bewusst einfach gehalten. Sie lässt sich in der Freigabeentscheidung dokumentieren, in der Schulung vermitteln und bei der Pflege der Wissensbasis direkt anwenden.

Wie wird ein Anliegen intern weiterbearbeitet?

Am aufschlussreichsten wird die Aufgabenlandkarte, wenn Sie ein einzelnes offenes Anliegen verfolgen: eine Frage zu einem laufenden Wohngeldverfahren, die weder am Telefon noch im Chat abschließend beantwortet werden kann. Der Weg vom ersten Kontakt bis zum geprüften Antwortentwurf lässt sich als Vorgangsfolge beschreiben, die keine Anliegen verloren gehen lässt.

1. Aufnahme: Das Anliegen wird im Bürgerkontakt strukturiert erfasst, statt als Stichwort auf einem Zettel zu enden.
2. Übergabe: Das Anliegen geht mit allen relevanten Angaben an die zuständige Sachbearbeitung, eine Rückrufbitte hält fest, wer wann zurückruft.
3. Recherche: Die Mitarbeitende prüft den Sachverhalt im Verwaltungswissen und in den einschlägigen Dokumenten.
4. Entwurf: Aus dem gefundenen Stand entsteht ein Antwortentwurf, etwa eine E-Mail oder ein Bescheid-Entwurf.
5. Prüfung: Der Entwurf wird inhaltlich und formal geprüft und freigegeben.
6. Nachhalten: Der Vorgang bleibt dokumentiert und kann bei Rückfragen oder ähnlichen Anliegen wieder aufgerufen werden.

Zwei Punkte verdienen dabei besondere Aufmerksamkeit. Erstens bleibt die Verantwortung beim Menschen: Der bayerische KI-Leitfaden für Beschäftigte verlangt, dass KI-Ergebnisse vor der Verwendung kritisch geprüft und anhand vertrauenswürdiger Quellen auf Richtigkeit und Vollständigkeit überprüft werden, und stellt klar, dass der Einsatz generativer KI die Beschäftigten nicht von der Verantwortung für ihre Arbeitsergebnisse entbindet^[4]. Zweitens zeigt die CityLAB-Erfahrung mit den Prototypen Parla und BärGPT, wie viel Entlastung in genau dieser Kette steckt: Die Recherche in über 15.000 schriftlichen Anfragen der laufenden Wahlperiode wird deutlich einfacher, und Mitarbeitende können sich Antwortvorschläge auf sichtbarer Dokumentengrundlage erzeugen lassen^[2]. Übertragen auf Ihre Verwaltung heißt das: Ein geregelter Bearbeitungsweg mit KI-Unterstützung auf den Zwischenschritten ersetzt keine Entscheidung, er dient dazu, sie vorzubereiten und nachzuhalten.

Wie lassen sich gemischte Bedarfe priorisieren?

In der Praxis kommen die Bedarfe selten getrennt an: Das Bürgerbüro wünscht sich Entlastung am Telefon, die Fachbereichsleitung wünscht sich Unterstützung bei Textentwürfen, und beides landet im selben Gespräch mit der IT. Für diese gemischten Aufgaben hilft eine Anforderungsmatrix, die jedes Vorhaben anhand von Nutzerkreis, Datenart und gewünschtem Ergebnis einordnet. Daraus ergibt sich Reihenfolge und Umfang des ersten Schritts.

Diese Vorgehensweise entspricht den offiziellen Empfehlungen: Der bayerische KI-Leitfaden für Behörden empfiehlt, Einsatzbereiche zu definieren und mit begrenzten Vorhaben zu starten^[5]. Das ist kein Selbstzweck, denn die WIK-Kurzstudie identifiziert die mangelnde Kenntnis konkreter Anwendungsfälle als zentrales Hindernis, obwohl 66 Prozent der Kommunen den Einsatz von KI für sinnvoll halten. Ein redaktionell entwickeltes Beispiel zeigt, wie die Matrix in der Entscheidung aussieht: Eine Kommune priorisiert zuerst den telefonischen Routinekontakt, weil dort der Nutzerkreis klar abgegrenzt ist, die Datenart öffentliche Informationen betrifft und das Ergebnis, die Entlastung des Bürgerbüros, unmittelbar messbar ist. Die interne Textarbeit folgt im zweiten Schritt, weil sie einen anderen Nutzerkreis und eine andere Datenfreigabe braucht. Wer beide Vorhaben vermengt, verliert beides aus dem Blick. Für die Auswahl und Abgrenzung der Werkzeuge lohnt ein Blick auf die systematischen Auswahlkriterien für KI-Arbeitsplätze.

Welcher interne Test passt zu Charly am Schreibtisch?

Am Ende der Aufgabenlandkarte steht die Frage, die Sie als Digitalisierungsbeauftragte oder Digitalisierungsbeauftragter konkret beantworten müssen: Welcher Test passt zur internen Wissens- und Textarbeit? Die Antwort ist ein abgegrenztes Pilotvorhaben mit einer definierten Fragestellung und einem begrenzten Nutzerkreis, genau wie es der bayerische Behördenleitfaden für den KI-Einstieg empfiehlt^[5]. Ein solcher Test lässt sich in wenigen Wochen durchführen und liefert belastbare Ergebnisse für die Freigabeentscheidung.

• Fragestellung definieren: Wählen Sie eine wiederkehrende interne Aufgabe, etwa das Zusammenfassen langer Fachdokumente oder das Verständlichmachen von Verwaltungstexten.
• Nutzerkreis begrenzen: Starten Sie mit einer kleinen Gruppe aus der Fachbereichsleitung oder dem Hauptamt, nicht mit der gesamten Verwaltung.
• Datenfreigabe festlegen: Legen Sie vorab schriftlich fest, welche Dokumente in den Test eingebracht werden dürfen und welche nicht.
• Ergebnisse prüfen: Bewerten Sie die Entwürfe und Antworten anhand der Leitfragen aus der Anforderungsmatrix, also Nutzerkreis, Datenart und gewünschtes Ergebnis.

Was Charly | Schreibtisch dabei von einem Bürgerchatbot unterscheidet, lässt sich an denselben Kriterien festmachen: Der Nutzerkreis sind Mitarbeitende statt Bürger:innen, und die Anwendungsfälle sind Dokumente verstehen, Texte erstellen und überarbeiten, Verwaltungswissen nutzen sowie Informationen strukturieren und vergleichen. Darüber hinaus lassen sich offene Bürgeranliegen aus Telefon und Chat strukturiert weiterbearbeiten und nachhalten, sodass die Übergabekette aus den vorherigen Abschnitten auch technisch abgebildet ist. Wenn Sie die Produktabgrenzung anhand eines eigenen, freigegebenen Beispiels prüfen möchten, finden Sie auf der Produktseite die Anwendungsfälle im Detail beschrieben. So beginnt der interne Test nicht mit einer Technologieentscheidung, sondern mit einer klaren Zuordnung: Wer arbeitet damit, welche Daten dürfen hinein, und welches Ergebnis soll am Ende geprüft auf dem Schreibtisch liegen.