Telefonische Terminvergabe: Ressourcenfresser im Bürgerservice
Die telefonische Terminvergabe gilt als eine der ressourcenintensivsten Aufgaben im kommunalen Bürgerservice. Eingehende Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten bleiben unbeantwortet, Mitarbeitende werden durch wiederkehrende Routineanfragen gebunden, und Bürgerinnen und Bürger erhalten nicht die Erreichbarkeit, die sie zunehmend erwarten. Gleichzeitig stehen viele Kommunen vor der Herausforderung, bestehende Terminmanagementsysteme sinnvoll in eine wachsende digitale Infrastruktur zu integrieren.
Vor diesem Hintergrund hat der kommunale KI-Telefonassistent „Charly“ eine Kernfunktion übernommen: die Terminvermittlung und -buchung per Telefon - systemunabhängig und ohne Anbindung an eine bestimmte Software.
Mit dem Erscheinen der neuen Plattform Smart NexCX und der Komponente Smart Connect AI des Unternehmens Smart CJM ergibt sich nun eine weitere Möglichkeit der systemübergreifenden Integration, die den bestehenden Funktionsumfang von Charly gezielt ergänzt.
Zielsetzung
Das Ziel der Zusammenarbeit zwischen Charly und Smart CJM besteht darin, die Schnittstelle zwischen telefonischer Bürgeransprache und digitalem Terminmanagement weiter zu optimieren. Im Mittelpunkt stehen dabei drei Zieldimensionen:
Erweiterte Erreichbarkeit: Bürgerinnen und Bürger sollen Termine rund um die Uhr, in bis zu 30 Sprachen und ohne Wartezeit buchen können - unabhängig davon, ob ein Mitarbeiter erreichbar ist.
Entlastung der Verwaltung: Routinemäßige Terminanfragen sollen vollständig automatisiert bearbeitet werden, damit Verwaltungsmitarbeitende Kapazitäten für komplexere Anliegen freihalten können.
Systemintegration: Die Anbindung an Smart NexCX ermöglicht eine nahtlose Übergabe gebuchter Termine in das bestehende Terminmanagementsystem der Kommunen, die Smart CJM bereits einsetzen. Dies geschieht automatisiert und sichert die Datenqualität im Verwaltungsprozess.
Erfahrungen und Nutzen
Kommunen, die Charly bereits im Einsatz haben, berichten von einer spürbaren Entlastung der Verwaltungsmitarbeitenden. Erfahrungsberichte zeigen, dass 60-70 % der Routineanrufe vollständig von Charly übernommen werden. In einzelnen Kommunen konnten frei gewordene Stellen nach altersbedingtem Ausscheiden nicht nur unbesetzt bleiben, sondern parallel verbesserte sich die Erreichbarkeit des Bürgerservices.
Mit der Anbindung an Smart NexCX wird dieser Mehrwert für Kommunen, die Smart CJM nutzen, weiter ausgebaut. Termine werden direkt und fehlerfrei im System erfasst, Doppelbuchungen werden verhindert, und die Ressourcenplanung profitiert von einer verbesserten Datenlage. Mitarbeitende sehen gebuchte Termine unmittelbar in ihrem Arbeitsumfeld und müssen keine parallelen Erfassungsprozesse pflegen.
Terminbuchungen sind in nur 30 Sekunden möglich und die Abbruchrate sinkt drastisch.
24/7-Erreichbarkeit für Bürgerinnen und Bürger
Auf Seiten der Bürgerinnen und Bürger wird die 24/7-Erreichbarkeit als besonders wertvoll wahrgenommen. Die Terminbuchung ist zu jeder Tages- und Nachtzeit möglich, auch außerhalb der Amtsöffnungszeiten, barrierefrei und in über 30 Sprachen.
Ausblick
Die Integration von Charly und Smart CJM ist ein weiterer Schritt auf dem Weg zu einer vollständig vernetzten kommunalen Servicearchitektur. Zaitgeist verfolgt mit Charly das Ziel, den KI-Assistenten an alle gängigen Terminmanagementsysteme anbindbar zu machen.
Die Zusammenarbeit beider Lösungen zeigt, dass kommunale Digitalisierung besonders dann Wirkung entfaltet, wenn spezialisierte Systeme modular miteinander kombiniert werden.
Fazit
Charly vermittelt und bucht Termine eigenständig und systemunabhängig. Die Anbindung an Smart NexCX ist eine gezielte Erweiterung, die für Kommunen mit Smart CJM eine weitere Integrationslücke schließt.
Die Erfahrungen aus Terminbuchung machen deutlich:
- Rund-um-die-Uhr-Bürgerservice - unabhängig von Öffnungszeiten, Sprachkenntnissen oder technischem Vorwissen.
- Nachhaltige Entlastung der Verwaltung - 60-70 % der Routineanrufe werden automatisiert bearbeitet.
- Bessere Datenqualität - Termine landen direkt und fehlerfrei im bestehenden Terminmanagementsystem.
Das Ergebnis ist ein Bürgerservice, der rund um die Uhr funktioniert, Verwaltungsmitarbeitende nachhaltig entlastet und gleichzeitig die Qualität der Termindaten im Verwaltungssystem verbessert. Für Bürgerinnen und Bürger bedeutet dies: schneller, unkomplizierter Zugang zur Verwaltung - unabhängig von Öffnungszeiten, Sprachkenntnissen oder technischem Vorwissen.
