Kommune: Gemeinde Ostrhauderfehn (Niedersachsen)

Einführungszeit: 1 Woche bis zur Live-Schaltung

Abschließend erledigte Anrufe: 57 von 100 (erste Woche)

Entlastung pro Arbeitstag: ca. 10 von 17 Anrufen

Kostenvergleich: Ein Call Center wäre 5× teurer gewesen

Wie in vielen Kommunen liefen in Ostrhauderfehn täglich zahlreiche Bürgeranrufe im Rathaus auf – Fragen zu Öffnungszeiten, Zuständigkeiten, Terminen und Anliegen, die sich oft wiederholen. Jeder dieser Anrufe unterbricht die Sachbearbeitung und kostet Zeit, die an anderer Stelle fehlt.

Die Gemeinde stand vor einer Entscheidung: Entweder ein externes Call Center beauftragen – oder einen anderen Weg gehen. Die Kalkulation war eindeutig: Ein Call Center hätte den Gemeindehaushalt um das Fünffache stärker belastet als Charly.

Ostrhauderfehn entschied sich für Charly, den KI-Telefonassistenten für Kommunen. Die Einführung dauerte eine Woche – von der Einrichtung über die Befüllung des Datenraums bis zur Live-Schaltung. Ohne IT-Projekt, ohne Schnittstellen-Marathon, ohne zusätzliches Personal.

Charly nimmt seitdem Anrufe entgegen, beantwortet Bürgeranfragen direkt und leitet nur die Fälle weiter, die wirklich ein persönliches Gespräch brauchen – rund um die Uhr, auch außerhalb der Öffnungszeiten.

Schon die ersten 100 Anrufe nach der Live-Schaltung zeigen, was Charly leistet:

57 von 100 Anrufen hat Charly abschließend erledigt – ganz ohne Zutun der Mitarbeitenden.

88 der 100 Anrufe gingen innerhalb der Öffnungszeiten ein – genau dann, wenn die Entlastung am meisten zählt.

Verteilt auf 5 Arbeitstage bedeutet das: Von rund 17 Anrufen pro Tag hat Charly etwa 10 vollständig übernommen.

Neue Technologie steht und fällt mit der Akzeptanz. In Ostrhauderfehn wurde Charly von den Mitarbeitenden ebenso positiv aufgenommen wie von den Bürgerinnen und Bürgern: Die Verwaltung gewinnt Ruhe und Zeit für die Sachbearbeitung, die Anrufenden bekommen sofort eine Antwort – ohne Warteschleife.