EfA-Prinzip und KI-Beschaffung: Praxis für Kommunen

Das EfA-Prinzip in der Verwaltungsdigitalisierung: Grundlagen und Nachnutzung

Die Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes (OZG) stellt deutsche Kommunen und Landkreise vor die Herausforderung, eine Vielzahl von Verwaltungsleistungen digital und barrierefrei bereitzustellen. Das Prinzip „Einer für Alle“ (EfA) verankert dafür eine nachhaltige, arbeitsteilige Kollaboration im Föderalismus. Statt dass unzählige Landkreise und tausende Gemeinden jedes digitale Antragsverfahren eigenständig entwickeln, übernimmt ein Land oder eine Allianz die zentrale Entwicklung und den Betrieb eines Onlinedienstes. Alle weiteren Kommunen können diesen Dienst anschließend standardisiert nachnutzen. Das verhindert ineffiziente Mehrfachentwicklungen, schont kommunale Haushalte und schafft in Ihren Fachbereichen spürbar mehr Zeit und Ruhe für das Wesentliche.

Synergien und Effizienzvorteile zentral bereitgestellter Onlinedienste

• Vermeidung von Isolatlösungen: Standardisierte Onlinedienste ersetzen hunderte parallele Entwicklungen durch eine verlässliche Gesamtlösung.
• Gemeinsame Ressourcenverteilung: Betriebskosten, Sicherheitsupdates und rechtliche Pflege werden partnerschaftlich auf viele Schultern verteilt.
• Höhere Nutzerfreundlichkeit: Bürger:innen profitieren von einheitlichen, in Digitalisierungslaboren erprobten Standards und Schnittstellen.
• Gezielte Entlastung des Kollegiums: Verwaltungsmitarbeitende werden von komplexen Softwareprojekten befreit und können sich auf die persönliche Betreuung konzentrieren.

Die strategische Kombination von zentraler Nachnutzung und intelligenter Prozessgestaltung ebnet den Weg für die erfolgreiche OZG-Umsetzung in Städten und Landkreisen. Während EfA-Lösungen die strukturierte Datenerfassung auf Online-Portalen vereinheitlichen, ergänzen moderne KI-Assistenten diesen Weg im Erstkontakt, indem sie Routinefragen klären und Zuständigkeiten automatisch zuordnen. Dadurch entsteht ein durchgängiger Service, der sowohl die Erreichbarkeit der Verwaltung steigert als auch das Personal spürbar entlastet.

KI-Lösungen im öffentlichen Erstkontakt: Bedarfe und Markterkundung (§ 20 UVgO)

Die Kommunalverwaltungen in Deutschland stehen vor der doppelten Herausforderung, dem Fachkräftemangel zu begegnen und gleichzeitig die Vorgaben der OZG-Umsetzung sowie steigende Erwartungen an den Bürgerservice zu erfüllen. Hohe Anrufvolumina und wiederkehrende Routinefragen binden wertvolle Kapazitäten in den Fachbereichen. Um tragfähige Entlastung zu schaffen, beginnen moderne Verwaltungen den Beschaffungsprozess mit einer strukturierten Bedarfsanalyse und einer Markterkundung gemäß § 20 UVgO. Dieser Schritt sichert den Überblick über praxiserprobte KI-Mitarbeiter im Erstkontakt und legt das Fundament für eine rechtssichere Vergabe.

• Analyse von wiederkehrenden Anliegen im Bürgerbüro und in den Telefonzentralen zur Ermittlung des konkreten Automatisierungspotenzials.
• Durchführung einer ergebnisoffenen Markterkundung nach § 20 UVgO zur Prüfung verlässlicher, DSGVO-konformer Marktlösungen.
• Formulierung funktionaler und produktneutraler Kriterien gemäß § 23 Abs. 5 UVgO zur Sicherstellung eines fairen Wettbewerbs.

Bei der Erstellung der Vergabeunterlagen empfiehlt sich eine funktionale Leistungsbeschreibung, die den tatsächlichen Bedarf der Verwaltung in den Mittelpunkt stellt. Anstatt ein bestimmtes Produkt vorzuschreiben, definieren Kommunen Muss-Kriterien wie die ausschließliche Datenspeicherung auf deutschen Servern, Barrierefreiheit sowie eine nahtlose Integration in bestehende Telefon- und Kalendersysteme. Auf diese Weise gewinnt das Kollegium wieder mehr Zeit und Ruhe für das Wesentliche, während komplexe Einzelfälle weiterhin persönlich und mit der gewohnten Fachkompetenz bearbeitet werden.

Rechtssichere Kriterien für KI-Assistenten: Leistungsverzeichnis und EVB-IT

Damit Kommunen und Landkreise eine digitale KI-Lösung für den Bürgerservice rechtssicher und zukunftssicher beschaffen können, ist eine strukturierte Erstellung des Kriterienkatalogs unverzichtbar. Auf Basis einer vorausgegangenen Markterkundung gemäß Unterschwellenvergabeordnung (UVgO) formulieren öffentliche Auftraggeber ihre Anforderungen produktneutral und funktional. Das zentrale Dokument des Vergabeverfahrens bildet das Leistungsverzeichnis, das strikt zwischen zwingenden MUSS-Kriterien (K.-o.-Bedingungen) und gewichteten SOLL-Kriterien unterscheidet. Während MUSS-Kriterien die gesetzlichen und betrieblichen Mindeststandards definieren, erlauben SOLL-Kriterien die gezielte Bewertung von Bedienkomfort und Mehrwerten für Bürger:innen und Verwaltungsmitarbeitende.

EVB-IT Cloud und Kernanforderungen im Leistungsverzeichnis

Für die vertragliche Absicherung von Software-as-a-Service-Lösungen haben sich die Ergänzenden Vertragsbedingungen für die Beschaffung von IT-Leistungen durchgesetzt: Die EVB-IT Cloud schaffen Transparenz bezüglich Haftung, Service-Levels und Datenschutz. Wird ein moderner KI-Telefonassistent beschafft, sichert dieser rechtliche Rahmen ab, dass personenbezogene Daten nach Privacy-by-Design-Grundsätzen verarbeitet werden. So verbindet die Vergabe höchste Integrität mit spürbarer Entlastung im Rathaus, was Ihrem Kollegium wieder mehr Zeit und Ruhe für das Wesentliche verschafft.

Ein klar strukturiertes Leistungsverzeichnis schützt Ihre Verwaltung vor ungewollten Überraschungen und sorgt dafür, dass die beschaffte Lösung ab dem ersten Arbeitstag als verlässliche digitale Unterstützung im Bürgerservice agiert.

Datenschutz und EU KI-Verordnung: Betreiberpflichten im Bürgerservice

Beim Einsatz moderner KI-Systeme in Kommunen und Landkreisen stehen Datenschutz und Rechtssicherheit an erster Stelle. Kommunalverwaltungen tragen als Betreiber eine hohe Verantwortung gegenüber den Bürger:innen. Neben den strengen Vorgaben der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) setzt die EU KI-Verordnung (AI Act) verbindliche rechtliche Rahmenbedingungen für den digitalen Bürgerkontakt.

Ein zentraler Baustein der KI-Verordnung ist Artikel 50, der spezifische Transparenzpflichten für KI-Systeme vorschreibt, die direkt mit natürlichen Personen interagieren^[1]. Kommunen müssen sicherstellen, dass Bürger:innen zu Beginn des Gesprächs klar und verständlich informiert werden, dass sie mit einer künstlichen Intelligenz kommunizieren. Parallel dazu erfordert die DSGVO-Konformität ein konsequentes Privacy-by-Design-Konzept sowie die ausschließliche Datenverarbeitung auf Servern in Deutschland oder der Europäischen Union.

• Transparenzgebot gemäß Art. 50 KI-VO: Eindeutige Aufklärung der Bürger:innen spätestens zum Zeitpunkt der ersten Interaktion am Telefon oder im Chat.
• Sichere Serverinfrastruktur: Ausschließliche Speicherung und Verarbeitung der Daten auf deutschen oder europäischen Servern zur Wahrung der Daten-Souveränität.
• Prinzip der Datensparsamkeit: Verzicht auf eine dauerhafte Speicherung personenbezogener Bürgerdaten über den unmittelbaren Bearbeitungszweck hinaus.
• Barrierefreie Gestaltung: Verständliche Information und uneingeschränkte Zugänglichkeit gemäß den gesetzlichen Vorgaben für die öffentliche Verwaltung.

Aus unserer Erfahrung in der kommunalen Praxis wissen wir: Integrierte Lösungen wie der KI-Telefonassistent Charly erfüllen diese regulatorischen Anforderungen standardmäßig und im Einklang mit unserer Datenschutzerklärung lückenlos. Durch die automatische Einhaltung aller Vorgaben erhalten Sie maximale Rechtssicherheit für Ihre Verwaltung. Das Kollegium wird spürbar entlastet und gewinnt wieder mehr Zeit und Ruhe für das Wesentliche sowie für die Bearbeitung komplexer Einzelfälle.

EfA-Synergien und Schnittstellen: Integration in bestehende IT-Strukturen

Damit das Einer-für-Alle-Prinzip (EfA) seine volle Wirkung entfaltet, müssen nachnutzbare Onlinedienste und KI-gestützte Systeme nahtlos in die bestehende Kommunalsoftware eingebunden werden. Eine moderne KI-Lösung wie der KI-Telefonassistent fügt sich ohne aufwendige Systemmigration in Ihre Infrastruktur ein: Per einfacher Rufweiterleitung nimmt Charly Anrufe an, vermeidet Medienbrüche und sorgt für spürbare Entlastung im Kollegium.

• Rufweiterleitung ohne Hardware-Wechsel: Eine flexible Schaltung auf die bestehende Telefonnummer genügt, damit Anrufe zuverlässig angenommen werden.
• Strukturierung nach LeiKa: Kommunalspezifische Wissensbasen lassen sich direkt entlang des Leistungskatalogs (LeiKa) aufbauen, um Bürger:innen rechtssichere Auskünfte zu erteilen.
• Kalenderintegration und Terminbuchung: Automatische Abgleiche mit Fachanwendungen ermöglichen eine direkte Online-Terminvereinbarung rund um die Uhr.
• Erfassung von Mängelmeldungen: Strukturierte Aufnahme von Bürgeranliegen im öffentlichen Raum inklusive direkter Übergabe an die zuständigen Fachbereiche.

Durch diese praxistaugliche Anbindung müssen Ihre Mitarbeitenden keine Fachanwendungen wechseln oder Informationen manuell übertragen. Ob telefonische Rückrufbitte oder digitale Terminbuchung: Alle Daten gelangen strukturiert an die zuständigen Sachbearbeitungen. So gewinnen Sie wertvolle Zeit und Ruhe für das Wesentliche, während Ihre Bürger:innen rund um die Uhr verlässlichen Service erhalten.

Schnelle Inbetriebnahme und Testphase: Vom Angebot zum Produktivbetrieb

Die Einführung moderner Technologie im öffentlichen Sektor scheitert oft an langwierigen IT-Projekten. Bei cloudbasierten Software-as-a-Service-Modellen entfällt dieser Aufwand vollständig, da keine eigene Hardware oder lokale Softwareinstallation erforderlich ist. Kommunen können moderne KI-Telefonassistenten unkompliziert per einfacher Rufweiterleitung an die bestehende Telefonanlage anbinden. Das ermöglicht einen extrem zügigen Start: In nur 3 Tagen vom Auftrag bis zu Charlys erstem Arbeitstag steht der digitale Assistent bereit, um das Kollegium im Bürgerservice spürbar zu entlasten.

• Cloud-Bereitstellung ohne IT-Hürden: Nahtlose Integration als SaaS-Lösung auf DSGVO-konformen Servern in Deutschland ohne Eingriffe in die bestehende Verwaltungsinfrastruktur.
• Risikofreie interne Testphase: Testen und Trainieren des Assistenten mit einer temporären Berliner Telefonnummer, bevor der Bürgerkontakt freigeschaltet wird.
• Dezentrale Wissenspflege: Eigenständige Pflege von Informationen durch die Fachbereiche ohne Abhängigkeit von der zentralen IT-Abteilung.
• Kontinuierliche Weiterentwicklung: Direkte Anpassung von Antworten über intuitive Feedback-Schleifen wie die Denkzettel-Funktion.

Bevor Charly den direkten Bürgerkontakt aufnimmt, durchläuft er eine geschützte interne Erprobungsphase. Ihre Mitarbeitenden testen alle Dialogabläufe und Notfall-Szenarien risikofrei über eine temporäre Berliner Telefonnummer. So lernt Charly die spezifischen Anforderungen Ihrer Kommune im geschützten Rahmen kennen. Dank der intuitiven Benutzeroberfläche bleibt das Wissen stets aktuell: Die einzelnen Fachbereiche pflegen Richtlinien, Öffnungszeiten oder geänderte Zuständigkeiten direkt selbst. Über die integrierte Denkzettel-Funktion geben Sachbearbeitende Rückmeldungen per einfachem Text-Chat, wodurch der Assistent im laufenden Betrieb kontinuierlich hinzulelernt.

Dieser strukturierte und risikoarme Einführungsprozess garantiert volle Transparenz und schafft Vertrauen bei allen Beteiligten. Statt monatelanger Vorbereitungsprojekte erreichen Kommunen in kürzester Zeit eine verlässliche Erreichbarkeit und schenken ihren Teams wieder mehr Zeit und Ruhe für das Wesentliche.

Messbare Entlastung und Nachnutzungserfolge in deutschen Kommunen

Die Digitalisierung der Bürgerkommunikation entfaltet in Kommunen und Landkreisen ihren vollen Nutzen, wenn theoretische Effizienzversprechen in spürbare Entlastung im Verwaltungsalltag münden. Erfahrungen aus der kommunalen Praxis belegen, dass eine KI-gestützte Erstkontaktbearbeitung einen Großteil aller eingehenden Routineanfragen direkt und abschließend löst^[2]. Ob Auskünfte zu Öffnungszeiten, benötigten Unterlagen für Personalausweise oder die strukturierte Erfassung von Rückrufbitten: Indem der Charly KI-Telefonassistent repetitive Telefonate rund um die Uhr automatisiert übernimmt, gewinnt Ihr Kollegium wertvolle Zeit und Ruhe für die persönliche Betreuung komplexer Einzelfälle.

Praxisresultate und übertragbare Nachnutzungsmuster

• Hohe Direkterledigungsquote: In der Praxis wird ein Großteil der alltäglichen Bürgeranfragen zu Öffnungszeiten, Zuständigkeiten oder benötigten Nachweisen direkt ohne Weiterleitung gelöst.
• Spürbare Entlastung im Arbeitsalltag: Die strukturierte Aufnahme von Rückrufbitten und Anliegen reduziert Unterbrechungen in den Fachbereichen und sichert ein ungestörtes Arbeiten.
• Effiziente Skalierbarkeit: Einmal erprobte Wissensstrukturen und Konfigurationen lassen sich im Sinne des EfA-Prinzips zügig auf weitere Fachämter oder benachbarte Kommunen übertragen.

Wie die praktische Umsetzung gelingt, zeigen erfolgreiche Praxisbeispiele aus der Gemeinde Stockelsdorf und der Verbandsgemeinde Diez, in denen der Einsatz digitaler Assistenzsysteme in enger Abstimmung mit den Datenschutzverantwortlichen realisiert wurde. Durch die Nutzung bewährter Best Practices und standardisierter Prozesse vermeiden öffentliche Auftraggeber Doppelentwicklungen. Dadurch beschleunigen Sie die eigene Beschaffung, stärken die interkommunale Zusammenarbeit und schaffen zukunftssichere Nachnutzungserfolge für die gesamte Region. Ein Beispiel für gelebte Nachnutzung ist die Entstehung von Charly selbst: Der Impuls entstand bei einem digitalen Stammtisch des Netzwerks Junge Bürgermeister:innen, woraufhin sich mehrere Bürgermeister:innen spontan als Entwicklungspartner:innen bereiterklärten. Die beteiligten Verwaltungen teilen Erfahrungen, Erkenntnisse und Anforderungen untereinander – ein kollaborativer Ansatz, der sich als zentraler Erfolgsfaktor erwiesen hat. Inzwischen setzen über 90 Kommunen Charly ein (Stand: 11. Juni 2026).