Das Onlinezugangsgesetz – kurz OZG – hat Kommunen in den letzten Jahren vor eine klare Aufgabe gestellt: Verwaltungsleistungen sollen digital zugänglich werden. Die Umsetzung gestaltet sich in der Praxis jedoch komplexer als gedacht. Knappe Ressourcen, fehlende Standards und unklare Zuständigkeiten bremsen viele Gemeinden und Landkreise aus.
In diesem Artikel zeigen wir, wie ein KI-Telefonassistent die OZG-Umsetzung konkret unterstützen kann – nicht als Ersatz für digitale Anträge, sondern als Brücke zwischen dem, was heute möglich ist, und dem, was Bürgerinnen und Bürger bereits erwarten.
Was das OZG von Kommunen fordert
Das Onlinezugangsgesetz verpflichtet Bund, Länder und Kommunen dazu, ihre Verwaltungsleistungen über digitale Zugänge bereitzustellen. Ziel ist es, Bürgerinnen und Bürgern den Gang ins Rathaus zu ersparen – Anträge sollen online gestellt, Dokumente digital eingereicht und Bescheide elektronisch zugestellt werden können.
Für Kommunen bedeutet das konkret:
- Bestehende Verwaltungsprozesse müssen digitalisiert und in Online-Portale überführt werden
- Zuständigkeiten, Formulare und Informationen müssen strukturiert und aktuell gehalten werden
- Bürgerinnen und Bürger müssen aktiv auf digitale Angebote hingewiesen und dabei begleitet werden
- Schnittstellen zu anderen Systemen und Behörden müssen aufgebaut und gepflegt werden
Der Anspruch ist richtig. Die Realität ist, dass viele Kommunen – besonders kleinere Gemeinden und Landkreise – mit der Umsetzung kämpfen. Nicht weil der Wille fehlt, sondern weil Personal, Budget und digitale Infrastruktur häufig nicht ausreichen.
Die Lücke zwischen Anspruch und Realität
Selbst wenn Online-Formulare bereitstehen, nutzen viele Bürgerinnen und Bürger sie nicht. Sie rufen an. Sie kommen persönlich vorbei. Sie schicken eine E-Mail. Der Telefonkanal bleibt – trotz aller Digitalisierungsbemühungen – der meistgenutzte Kontaktweg zur Verwaltung.
Warum rufen Bürgerinnen und Bürger trotz OZG an? Die Gründe dafür sind vielfältig:
- Nicht alle Menschen haben gleichen Zugang zu digitalen Angeboten
- Online-Formulare wirken oft kompliziert oder werden als unsicher wahrgenommen
- Viele Anliegen erfordern Rückfragen, die ein Formular nicht beantworten kann
- Bei dringenden Anliegen greifen Menschen instinktiv zum Telefon
Das bedeutet: Die OZG-Umsetzung macht den Telefonkanal nicht überflüssig – sie erhöht sogar den Bedarf an gut informiertem, schnellem Telefonsupport, weil Bürgerinnen und Bürger Fragen zu digitalen Prozessen haben, die sie noch nicht kennen.
Wie ein KI-Telefonassistent die OZG-Umsetzung unterstützt
Ein KI-Telefonassistent wie Charly ist kein Ersatz für digitale Verwaltungsleistungen – er ist die Ergänzung, die dafür sorgt, dass Bürgerinnen und Bürger auch dann Unterstützung bekommen, wenn sie den Online-Weg (noch) nicht nutzen oder wenn sie Fragen dazu haben.
- Informationen zu Online-Leistungen erklären: Charly kann Bürgerinnen und Bürgern erklären, welche Leistungen online verfügbar sind, wie sie funktionieren und wo sie zu finden sind. Das entlastet die Verwaltung und senkt gleichzeitig die Hürde zur Nutzung digitaler Angebote.
- Erreichbarkeit rund um die Uhr sicherstellen: OZG bedeutet auch: Verwaltung soll jederzeit zugänglich sein. Charly ist 24/7 erreichbar, auf über 30 Sprachen, ohne Wartezeit. Das ergänzt digitale Portale um einen menschennahen Zugangsweg – auch für Menschen ohne Internetzugang.
- Routineanfragen automatisch beantworten: Viele Anrufe in der Telefonzentrale betreffen einfache Fragen: Welche Unterlagen brauche ich für einen Reisepass? Wie stelle ich einen Antrag auf Wohngeld? Charly beantwortet diese Fragen direkt – und schafft so Kapazität für komplexere Anliegen.
„Mit Charly haben wir eine KI-Telefonassistenz gefunden, die wirklich funktioniert. Charly ist zuverlässig, schnell und immer erreichbar. Besonders toll war die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit Zaitgeist – das Team versteht die Anforderungen der Verwaltung.“ — Claudia Brandes, Bürgermeisterin der Gemeinde Petersberg
Praxisbeispiele: OZG und KI in der Verwaltung
Mehr als 90 Kommunen und Landkreise setzen Charly bereits ein. Drei Beispiele zeigen, wie die Kombination aus OZG-Umsetzung und KI-Telefonassistenz in der Praxis funktioniert:
- Verbandsgemeinde Westerburg: In Westerburg werden Bürgerinnen und Bürger bei Anrufen aktiv auf verfügbare Online-Leistungen hingewiesen. Charly erklärt den Weg zum Online-Portal und beantwortet Fragen zur Nutzung – direkt am Telefon, ohne Wartezeit.
- Kreisstadt Borken: In Borken entlastet Charly die Telefonzentrale besonders in Phasen mit hohem Anfrageaufkommen – etwa wenn neue Online-Leistungen eingeführt werden und viele Bürgerinnen und Bürger Fragen zur Nutzung haben.
- Sandersdorf-Brehna: Sandersdorf-Brehna nutzt Charly, um mehrsprachige Bürgerinnen und Bürger gezielt zu unterstützen – auch beim Zugang zu digitalen Verwaltungsleistungen, die nicht in allen Sprachen erklärt werden können.
OZG und KI: Kein Widerspruch, sondern Ergänzung
Die Debatte um Digitalisierung in der Verwaltung fokussiert sich häufig auf Online-Portale und digitale Antragsstrecken. Das ist richtig und wichtig. Aber es greift zu kurz, wenn dabei vergessen wird, dass ein großer Teil der Bürgerinnen und Bürger weiterhin auf Persönlichkeit, Erklärung und Zugang über das Telefon angewiesen ist.
Ein Voicebot für Kommunen ist kein Gegenmodell zur OZG-Umsetzung – er ist ihr konsequentes Komplement. Er sorgt dafür, dass Kommunen auch während und nach der Digitalisierung erreichbar, auskunftsfähig und bürgerorientiert bleiben.
Fazit: Digitalisierung braucht den menschennahen Kanal
Das OZG gibt die Richtung vor: Verwaltung wird digital. Aber der Weg dorthin führt – gerade für viele Bürgerinnen und Bürger – noch immer übers Telefon. Kommunen, die diesen Kanal mit einem KI-Telefonassistenten intelligent gestalten, sind bei der OZG-Umsetzung einen entscheidenden Schritt weiter: Sie digitalisieren nicht nur Prozesse, sondern auch den Zugang dazu.
Interesse? Erfahren Sie, wie Charly Ihre Verwaltung bei der OZG-Umsetzung unterstützen kann. Wir zeigen Ihnen in einem kurzen Gespräch, was in Ihrer Kommune möglich ist – sprechen Sie mit uns.
