Ausgangssituation
Die Gemeinde Petersberg ist bekannt für ihren engen Austausch mit Bürgerinnen und Bürgern. Viele Anliegen werden persönlich oder telefonisch geklärt, und die Erwartungen an eine verlässliche, kompetente Auskunft sind entsprechend hoch. Mit dem steigenden Informationsbedarf und der zunehmenden Digitalisierung stellte sich die Frage, wie Petersberg diesen Anspruch auch künftig erfüllen kann - insbesondere zu Zeiten, in denen das Rathaus nicht besetzt ist.
Gleichzeitig war der Gemeinde wichtig, dass neue digitale Lösungen höchste Standards im Umgang mit sensiblen Daten erfüllen. Die Einführung einer DSGVO-konformen KI-Telefonzentrale sollte den Datenschutz im Rathaus Petersberg gewährleisten. Gerade der Eindruck, eine KI habe Zugriff auf persönliche Informationen, etwa aus dem Melderegister, sollte unbedingt vermieden werden.
Zielsetzung
Bürgermeisterin Claudia Brandes und ihr Team wollten eine moderne Lösung etablieren, die den Bürgerservice erweitert, ohne die gewohnte Transparenz, Professionalität und Verlässlichkeit zu verlieren. Petersberg verfolgte das Ziel, den Bürgerservice jederzeit zugänglich zu machen, zuverlässige und korrekte Informationen bereitzustellen und gleichzeitig klar zu kommunizieren, dass keinerlei personenbezogene Daten verarbeitet oder abgerufen werden.
Mit Charly haben wir eine KI-Telefonassistenz gefunden, die wirklich funktioniert. Charly ist zuverlässig, schnell und immer erreichbar. Besonders toll war die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit Zaitgeist - das Team versteht die Anforderungen der Verwaltung und liefert mit Charly eine Lösung, die für Bürger*innen und Verwaltung einen enormen Mehrwert bietet.
Umsetzung
Gemeinsam mit Zaitgeist führte Petersberg die KI-Telefonzentrale Charly ein. Der Assistent beantwortet gängige Fragen - von Öffnungszeiten über Meldeangelegenheiten bis hin zu Formularhinweisen - und kann Rückrufbitten aufnehmen oder Anliegen an das zuständige Fachamt weiterleiten.
Besondere Aufmerksamkeit galt in Petersberg der sorgfältigen Aufbereitung des hinterlegten Wissens. Alle Informationen wurden gründlich geprüft, um sicherzustellen, dass Charly jederzeit präzise und ausschließlich öffentlich zugängliche Auskünfte erteilt. Eine zentrale Rolle spielte dabei der sogenannte Denkzettel von Charly - ein Werkzeug, mit dem Rückfragen, Unklarheiten oder notwendige Korrekturen strukturiert festgehalten und gemeinsam mit dem Zaitgeist-Team überprüft werden konnten. Dadurch ließen sich Inhalte schneller präzisieren, Fehlerquellen vermeiden und Formulierungen optimal an die Bedürfnisse der Verwaltung anpassen.
Ebenso wurde darauf geachtet, dass Charly zu keinem Zeitpunkt suggeriert, auf persönliche Daten der Anrufenden zugreifen zu können.
Für uns war entscheidend, dass Charly jederzeit präzise und verlässliche Informationen liefert. Die Transparenz im Umgang mit Daten und die konsequente Trennung von personenbezogenen Informationen waren zentrale Anforderungen. Genau deshalb passt Charly so gut zu Petersberg: Er unterstützt die Verwaltung, ohne Kompromisse bei Qualität oder Vertrauenswürdigkeit einzugehen.
Datenschutz und Transparenz
Petersberg legte großen Wert darauf, mögliche Unsicherheiten im Umgang mit neuen Technologien zu vermeiden. Charly stellt auf Nachfrage klar, dass er keinerlei personenbezogene Daten einsehen oder abrufen kann - weder aus dem Melderegister noch aus anderen Verwaltungssystemen. Diese Offenheit trug wesentlich dazu bei, das Vertrauen der Bürgerinnen und Bürger zu stärken und Rückfragen zum Datenschutz zu reduzieren.
Erfahrungen und Nutzen
Seit der Einführung zeigt sich eine spürbare Entlastung für die Verwaltung. Viele häufig gestellte Fragen können nun direkt beantwortet werden, ohne dass Mitarbeitende eingebunden werden müssen. Gleichzeitig bleibt die Möglichkeit bestehen, individuelle oder komplexere Anliegen an die zuständigen Stellen weiterzuleiten.
Für die Bürgerinnen und Bürger bedeutet Charly vor allem Flexibilität und Erreichbarkeit: Anliegen können auch außerhalb der Öffnungszeiten vorgetragen werden, und Informationen stehen jederzeit zur Verfügung. Die Verwaltung profitiert von klareren Abläufen, weniger Routineanfragen und einem erhöhten Fokus auf anspruchsvollere Aufgabenbereiche. Auch Missverständnisse im Zusammenhang mit Datenschutz konnten deutlich reduziert werden, da Charly aktiv und verständlich kommuniziert, welche Informationen er nutzt - und welche nicht.
Ausblick
Die Gemeinde Petersberg plant, den Funktionsumfang von Charly schrittweise zu erweitern und zusätzliche Themenfelder für den telefonischen Bürgerservice zu erschließen. Dabei bleibt die Grundhaltung unverändert: Digitale Angebote sollen die Verwaltung unterstützen, ohne den persönlichen Kontakt zu ersetzen, und sie sollen Vertrauen schaffen statt Unsicherheit.
Fazit
Die Einführung von Charly zeigt, dass moderne Technologien und hohe Datenschutzstandards kein Widerspruch sein müssen. Petersberg hat eine Lösung gefunden, die den Bürgerservice verbessert, die Verwaltung entlastet und gleichzeitig Transparenz und Verlässlichkeit in den Mittelpunkt stellt. Charly bietet Bürgernähe im digitalen Raum - ohne Kompromisse bei Datensicherheit und Qualität.
